Protocolo para la Atención del Usuario
En el marco de la política de buen gobierno y con el objetivo de satisfacer las necesidades y expectativas de los grupos de interés de la comunidad Cecarense, es relevante para todos los canales de atención, con la intención de que por medio de un nuevo enfoque de las relaciones entre la universidad y los usuarios, los parámetros se hagan cada vez más incluyentes, informados, eficaces, igualitarios y satisfactorios entre todas las personas que intervienen al interior y exterior de la Institución.
Definir los lineamientos generales que permitan uniformidad en el tratamiento y en la atención a los usuarios por los diferentes canales dispuestos por la institución, con el ánimo de brindar un servicio de calidad, mejorando la percepción y satisfacción de la comunidad, fortaleciendo de esta manera la imagen institucional y la cultura de servicio.
Con el objeto de brindar un mejor servicio a los usuarios de la Corporación Universitaria del Caribe- CECAR, busca generar los mecanismos adecuados para garantizar una atención integral al usuario según las disposiciones normativas, facilitando el logro de los objetivos para incrementar los niveles de satisfacción de los usuarios y la imagen pública de la Institución. Es importante considerar la totalidad del ciclo de atención, para obtener una mayor eficiencia en la prestación del servicio y una mejor percepción de calidad por parte de los usuarios.
Atributos del Buen Servicio
La Oficina de Servicio y Atención al Usuario de la Corporación Universitaria del Caribe - CECAR, permite a los ciudadanos radicar y consultar sus requerimientos asociados con los servicios que presta la institución, para servir de la mejor manera es necesario cumplir con los siguientes atributos:
Que la atención a los usuarios se preste en el momento que corresponde, en el tiempo establecido y en el instante requerido.
Que el servicio a que tienen derecho se brinde de la mejor forma posible a todos los usuarios, acorde con la condición humana, cualquiera sea su posición, garantizando una atención respetuosa, gentil, honesta y de buen servicio.
Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los usuarios. Que provenga de personas que generen seguridad en los usuarios, y que la información que se entrega conste en documentos cuya vigencia no esté en discusión y no haya sido suministrada con reservas, dubitaciones o salvedades.
Atención Presencial
En este canal los usuarios interactúan en persona para realizar trámites y solicitar servicios, información, orientación o asistencia relacionada con el que hacer de la Universidad. El contacto es cara a cara, y el servidor requiere desarrollar muchas habilidades para la correcta prestación del servicio.
Hacer contacto visual con el usuario desde el momento en que se acerque el usuario y ser amable.
Saludar de manera amable.
Preguntarle al usuario su nombre y usarlo para dirigirse a él.
Responder a las preguntas del usuario y darle toda la información que requiera de forma clara y precisa.
Garantizar la satisfacción del usuario; demostrando entusiasmo y cordialidad.
Retroalimentar al usuario sobre los pasos a seguir cuando quede alguna tarea pendiente. Preguntarle, como regla general: “¿Hay algo más en que pueda servirle?”.
Revisar, si es del caso, los compromisos adquiridos y hacerles seguimiento.
Entregar un producto satisfactorio.
Finalizar el servicio con una despedida cordial.
Atención Telefónica
Mediante la atención telefónica debe ser posible brindar un servicio rápido, concreto, efectivo y amable. Recuerde que su actitud también puede ser percibida a través del teléfono, con la voz se puede obtener información muy valiosa inclusive sin necesidad de un contacto visual.
Recomendaciones:
Saludo introductorio: Saludar al usuario de manera cordial, identifíquese e identifique al interlocutor. Recuerde el buen uso de las expresiones de cortesía.
El Tono de Voz: A través de la línea telefónica, el tono de voz proyecta la imagen y refuerza el mensaje que se quiere transmitir.
La Vocalización: Pronunciar claramente las palabras de forma que el usuario entienda la información.
La Velocidad: La velocidad con que se habla por teléfono debe ser levemente menor a la usada en persona. Tenga en cuenta que, al momento de atender la llamada esta debe ser de manera amable y respetuosa. Despedirse amablemente llamándolo por su nombre, permitiendo al usuario colgar primero.
Atención Virtual
La Corporación Universitaria del Caribe-Cecar, cuenta con la Página Institucional www.cecar.edu.co, la cual sirve de interacción entre los usuarios y la institución.
Este canal integra los medios de atención al usuario que se prestan a través de tecnologías de información y comunicaciones, como el sistema de PQRSF, las Redes sociales y Whatssap.
Herramienta donde los usuarios puede realizar sus peticiones quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, las PQRSF quedan registradas, para dar respuesta de acuerdo con los términos de Ley establecidos.
Se usan para comunicar contenidos institucionales como eventos, actividades, campañas, publicidad entre otros aspectos. No serán usadas para resolver conflictos internos o externos o fijar una posición sobre ninguna temática.
Se pueden realizar consultas generales para obtener respuesta inmediata, con horario de atención de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:00 meridiano y de 2:00 a 6:00 p.m. y los sábados de 8:00 a 12:00 meridiano.
Comunicaciones Escritas
Para las comunicaciones recibidas a través del correo electrónico: tramitesyatencionestudiantes@cecar.edu.co, es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:
El principal elemento para comunicar un mensaje es utilizar un lenguaje claro pensando en la audiencia que se le transmitirá.
Es importante realizar un proceso que consta de cuatro pasos: organizar, escribir, revisar y validar.
Organizar el documento antes de empezar a escribirlo, porque de ese modo se asegura entender el propósito del documento e identificar cuáles son las necesidades del usuario.
Para la escritura y composición del documento siempre esté atento a las oraciones y palabras que utiliza, simplifique la estructura de las oraciones, evite el uso de palabras complicadas e innecesarias.
Una vez terminado el documento debe revisarlo varias veces para identificar errores gramaticales, ortográficos, mejorar la organización y su presentación.
La efectividad de una comunicación se puede medir a través de la retroalimentación y los comentarios que haga el usuario al cual está dirigida.
Derechos de los Estudiantes
R.E. (Artículo 102°)
Ser informado sobre las normas, reglamentos y disposiciones establecidos por la Corporación.
Discutir y examinar libremente sus ideas, doctrinas y conocimientos.
Recibir un tratamiento respetuoso de todos los miembros de la Corporación.
Elegir y ser elegido para los organismos en los cuales tenga representación, de acuerdo con la reglamentación establecida.
Beneficiarse activa y plenamente de las actividades académicas y de bienestar universitario.
Ser evaluado dentro de los parámetros establecidos por la Corporación.
Presentar por escrito solicitudes y reclamos ante la autoridad competente y obtener respuestas oportunas.
Utilizar en forma adecuada los servicios de la Corporación en procura de su bienestar.
Ser aconsejado, asistido y escuchado personalmente en sus descargos ante las autoridades de la Corporación.
Interponer recursos de reposición y apelación ante los organismos competentes, en aquellos casos en que haya lugar a éstos, dentro de los términos reglamentarios.
Participar constructivamente en el desarrollo de la Corporación, presentando y analizando propuestas inherentes a la institución.
Utilizar los implementos y bienes materiales de la Corporación, de acuerdo con los reglamentos y darles uso adecuado.
Cursar el programa de formación previsto en su matrícula para el respectivo periodo académico.
Deberes de los Estudiantes
R.E. (Artículo 101°)
Cumplir las normas, reglamentos y disposiciones establecidos por la Corporación.
Respetar el ejercicio de la discusión y examen libre de ideas, doctrinas y conocimientos.
Dar un tratamiento respetuoso a todos los miembros de la Corporación.
No obstaculizar las actividades académicas, en perjuicio de los demás miembros de la Corporación.
No incurrir en fraude en sus actividades académicas.
Esmerarse por lograr un alto nivel en su desempeño como estudiante.
Acatar las decisiones que sobre las solicitudes y reclamos sean adoptados por la autoridad competente.
Contribuir al buen funcionamiento, desarrollo y prestación de los servicios que ofrece la Corporación.
Cuidar los elementos que le sean confiados, devolverlos en el plazo establecido y pagar los daños causados en los mismos, si los hubiere.
Cuidar con esmero los muebles y edificaciones que están a su servicio y responsabilizarse de los daños que ocasione.
Asistir a las actividades académicas con una presentación personal decorosa y adecuada a las circunstancias.
No perturbar el desarrollo de las actividades académicas con el uso de celulares, beepers y demás equipos de comunicación y consumo de alimentos en Biblioteca, Auditorios, Laboratorios y Aulas de Clases.
No realizar ventas o negociaciones de cualquier tipo de artículos dentro de la institución.